“一锤子买卖”已成历史制造业做好服务收益更大

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总第97期 2013年

      当大多数国内企业尚在苦苦追寻满足客户需求与成本控制的平衡之时，一些“自信”的企业则已向服务要收益。
      尽管ABB离散自动化与运动控制部北亚区兼中国区负责人罗森对中国同行褒奖有加，但是在他看来，ABB仍然具有强大的优势，完备的售后服务和领先的解决方案就是重要的制胜点。西门子、三菱电机等跨国企业的观点与ABB不谋而合，而国内制造企业对此大多持不同意见。位列国内加工机械领域前茅的某企业态度鲜明，也十分具有代表性：公司旗下拥有众多子公司，“即便是乌鲁木齐的客户也能获得24小时的技术支持”，“售后服务绝对不会比外国企业差”。
      那么，是跨国公司夸夸其谈，还是国内企业自恃过高？从事机械制造领域工作超过45年的吴先生告诉记者，企业价值链包括“研发→采购→生产→营销→销售→服务”众多环节，外国企业尤其看重服务环节，将其作为提高产品附加值的重要手段，以获取更大的利益空间。国内企业的价值链偏短，过去常常止于“销售”，“就是一锤子买卖，卖掉就了结”。现今，尽管国内企业客户至上的意识不断增强，但是真正把“服务”作为盈利点的企业还在少数。据统计，有两成的跨国制造企业的服务收入超过总收入的50%，更有一些著名的制造企业通过向服务转型，实现了业务规模和效益的大幅增长，如IBM从典型制造企业成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术服务公司，其服务收入所占的比例从1992年的23%提高到2005年的52%；GE公司2004年63.2%的收入都来自服务。制造与服务融合，向服务要效益是这些企业制胜的法宝。向服务要收益，技术实力是支撑。
      在工博会W3展区，多家国内外激光加工机企业比邻竞争。业内人士透露，目前国内的部分骨干企业销售情况相当乐观，但同时也出现了服务渠道建设跟不上销售速度的“苗头”。“而之所以企业服务渠道建设滞后，原因一在于市场环境，特别是中、低端产品的客户为维护、修理花钱是不太爽快的；其次，大规模拓展服务渠道势必会对技术保密构成冲击，有的企业对此比较保守。” 要想让客户爽快花钱买服务，服务水准是关键，而服务水准取决于技术实力。在服务上“做文章”，大有可为。看来，要做好这篇“文章”，首先得练好内功。（摘自东方网）

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